“我家下水井堵塞,能不能盡快清掏?”“老舊小區(qū)改造完地下管道返水,怎么解決?”“我們小區(qū)暖氣不熱,幫我們督辦下行不行?”……在黑龍江省哈爾濱市,這些百姓身邊的操心事、煩心事、揪心事,正在通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱12345熱線)盡快得到解決。
走進(jìn)位于哈爾濱市民大廈的12345熱線電話受理大廳,電話聲此起彼伏。100名工作人員輪流不間斷提供服務(wù),全年“7×24小時(shí)”快速受理訴求。借助網(wǎng)絡(luò)小程序開通的“e冰城”App受理渠道,可以隨時(shí)隨地接受民生訴求。
寒冬時(shí)節(jié),城市供暖是最大的民生實(shí)事。不久前,在哈爾濱市松北區(qū)融創(chuàng)中園三期居住的王先生反映,家中室內(nèi)溫度只有16攝氏度。接到來電后,12345熱線第一時(shí)間將問題轉(zhuǎn)交給松北區(qū)政府。工作人員上門核實(shí),對(duì)過濾網(wǎng)進(jìn)行清洗,隨后室內(nèi)溫度回升,成為“暖屋子”。
一根熱線“繡花針”,穿起民生“萬根線”,用心用情把老百姓的身邊事辦實(shí)、辦好,正在撬動(dòng)一場(chǎng)城市治理的深刻變革。
近年來,通過創(chuàng)新體制機(jī)制,優(yōu)化服務(wù)流程,哈爾濱市12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組、各區(qū)縣(市)和各有關(guān)單位12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組或工作專班相繼成立。聚焦群眾反映較為集中事項(xiàng),建立未辦結(jié)事項(xiàng)臺(tái)賬,協(xié)調(diào)有關(guān)方面加快解決。哈爾濱市城管局、交通局、物業(yè)集團(tuán)、供熱辦以及市屬22家大型供熱企業(yè),派出多名業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐受理大廳,現(xiàn)場(chǎng)處理協(xié)調(diào)復(fù)雜疑難事項(xiàng)。
“解決好百姓‘急難愁盼’問題,是基層工作的有力抓手,也是出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?!惫枮I市市長(zhǎng)張起翔說,重塑12345熱線運(yùn)行機(jī)制,把熱線作為問政于民、問政得失、群眾滿意不滿意的“連心橋”“晴雨表”“溫度計(jì)”,成為獲取和解決群眾訴求的有力渠道。
去年10月,哈爾濱市平房區(qū)居民鐘先生的健康碼變成“黃碼”,對(duì)照確診病例軌跡等發(fā)現(xiàn)自己并未有交集,便致電12345熱線,希望盡快恢復(fù)“綠碼”。隨即,12345熱線、平房區(qū)工信局等快速核查信息,完成調(diào)碼,居民正常工作、生活得到保障。
“涉疫無小事,必須提高效率。”疫情防控期間,12345熱線及時(shí)梳理群眾涉疫來電,哈爾濱市疫情防控調(diào)度會(huì)將這些訴求問題作為重要內(nèi)容,及時(shí)調(diào)度區(qū)縣、部門找差距、補(bǔ)短板,明確責(zé)任單位要在2個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理,在最多不超過1個(gè)工作日出具處理結(jié)果,從而壓縮交辦流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),快速高效解決好群眾在疫情防控、就醫(yī)購(gòu)藥、核酸檢測(cè)等過程中面臨的各項(xiàng)問題。
“多虧了12345熱線的幫助,讓我免去走法律途徑,省時(shí)又省力?!鼻安痪茫忻裥煜壬鷮⑺郊臆囃7旁诘览飬^(qū)一家銀行門口,結(jié)果車被附近施工單位的磚頭砸壞,自己多次協(xié)商未果。在12345熱線反映此事后,督辦人員立即協(xié)調(diào),幫助徐先生及時(shí)獲得了理賠。
“提升熱線接通率、解決率、滿意率,把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦成群眾的希望線、幸福線、兜底線?!惫枮I市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局局長(zhǎng)遲有勇說,哈爾濱市不斷強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),加強(qiáng)管理培訓(xùn),并通過“一把手”帶隊(duì)走熱線,加大督辦力度,完善業(yè)務(wù)流程,充分發(fā)揮熱線的政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、政務(wù)監(jiān)督、輔助決策作用。
如今,12345熱線平臺(tái)積累的海量數(shù)據(jù),正在為城市治理提供數(shù)據(jù)支撐。通過對(duì)熱點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,目前已經(jīng)形成涉及老舊小區(qū)改造、供熱、物業(yè)、工資拖欠等專項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)告,為政府監(jiān)督管理、科學(xué)決策提供有力支撐參考。
據(jù)統(tǒng)計(jì),2022年,哈爾濱市12345熱線共接聽市民來電268.63萬件,同比上漲12.46%,受理微信、App訴求51230件,同比上漲4.03倍,涉及疫情防控、供熱、物業(yè)、消費(fèi)維權(quán)、私建亂建、小區(qū)公共設(shè)施維修等諸多領(lǐng)域,其中工單交辦事項(xiàng)已辦結(jié)90.93萬件,辦結(jié)率達(dá)98.96%。(記者楊思琪)