新華網(wǎng)北京1月21日電（記者孫冰潔）突如其來的新冠肺炎疫情猶如“黑天鵝”，令住宿、旅游、餐飲行業(yè)遭受重創(chuàng)。在這場(chǎng)抗“疫”大戰(zhàn)中，我們看到了企業(yè)被迫陷入停滯期的無奈，也看到了企業(yè)不斷釋放潛力、抓住機(jī)會(huì)，展開自救行動(dòng)的魄力。
作為中國酒店行業(yè)的頭部企業(yè)，華住集團(tuán)憑借十五年的技術(shù)、運(yùn)營能力的積累，在“抗疫”工作中表現(xiàn)出優(yōu)秀的管控能力，更承擔(dān)了引領(lǐng)行業(yè)復(fù)蘇的重要角色。
逆勢(shì)發(fā)展，華住集團(tuán)的秘訣是什么？面對(duì)激烈的競爭，華住的未來在何方？本期上市公司訪談錄，我們和華住集團(tuán)CEO金輝聊了聊。
以下為訪談實(shí)錄：
新華網(wǎng)：疫情對(duì)全球酒店業(yè)造成了不同程度的沖擊，對(duì)于華住來說，最困難的時(shí)期是什么？
金輝：有好幾個(gè)非常困難的時(shí)期，首當(dāng)其沖是武漢疫情，因?yàn)榈谝淮斡龅竭@么大范圍的震蕩。第二輪疫情沖擊是2021年下半年持續(xù)的震蕩，最不確定的就是你對(duì)未來沒有確定性，這對(duì)整個(gè)商業(yè)和未來是非常大的挑戰(zhàn)。
還好華住通過一系列舉措，在2021年的上半年，整個(gè)華住的經(jīng)營在整個(gè)內(nèi)循環(huán)背景下實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長，超過了2019年的營業(yè)額，展現(xiàn)了內(nèi)循環(huán)下中國經(jīng)濟(jì)的韌性。我們還是對(duì)整個(gè)國家的產(chǎn)業(yè)、整個(gè)中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展充滿信心。
新華網(wǎng)：逆勢(shì)增長，華住的底氣是什么？
金輝：疫情進(jìn)一步加快了我們內(nèi)部的改革和結(jié)構(gòu)調(diào)整，使得我們員工、加盟商一直保持信心，能夠保持團(tuán)結(jié)，圍繞著華住本身價(jià)值觀和哲學(xué)延展出來的生態(tài)鏈基本面沒有破壞，而且得到了加強(qiáng)，整個(gè)信心的恢復(fù)對(duì)未來的發(fā)展至關(guān)重要。
華住一直堅(jiān)持一種科技效率和成本領(lǐng)先的商業(yè)模式。不管是在疫情之下還是面向未來，這一模式在未來的酒店業(yè)中也非常具有引領(lǐng)性?；谶@幾個(gè)原因，華住在疫情中經(jīng)受了很大的考驗(yàn)，同時(shí)也變得越發(fā)有自信。
新華網(wǎng)：華住的逆勢(shì)增長離不開創(chuàng)新，從整個(gè)復(fù)蘇過程來看，華住的主要?jiǎng)?chuàng)新之處是什么？
金輝：酒店業(yè)是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，華住有一個(gè)一以貫之的邏輯，就是用科技改造傳統(tǒng)行業(yè)。華住是全球領(lǐng)先的基于云大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)真正連鎖化運(yùn)營的一個(gè)酒店企業(yè)，很多的傳統(tǒng)酒店還是在品牌商號(hào)下的單體管理模式，這個(gè)是本質(zhì)的區(qū)別，某種程度上講華住是一個(gè)科技公司。
基于這樣的一個(gè)邏輯，華住做了大量創(chuàng)新。比如華住是疫情中首個(gè)推出無接觸服務(wù)的酒店集團(tuán)。在其他的運(yùn)營上，我們整個(gè)的會(huì)員賦能體系、現(xiàn)在的APP、客人全場(chǎng)景的運(yùn)營，都在行業(yè)里處于絕對(duì)的領(lǐng)先狀態(tài)。
新華網(wǎng)：如何解決數(shù)字化跟客人的隱私之間的矛盾？
金輝：其實(shí)這是新經(jīng)濟(jì)企業(yè)都共同面臨的一個(gè)問題。一方面我們利用數(shù)字化來極大地提高了運(yùn)營效率、改善了用戶體驗(yàn)，但同時(shí)我們還要進(jìn)一步保證客戶的隱私。華住在整個(gè)的信息安全、隱私維護(hù)上，投入了巨大的人力和成本。只有這樣，才能構(gòu)筑一個(gè)很強(qiáng)的信息安全護(hù)城河。
信息安全其實(shí)涉及的面非常廣，我們也要以謹(jǐn)小慎微的態(tài)度，用敬畏的心態(tài)去關(guān)注到所有的細(xì)節(jié)，往往問題是在細(xì)節(jié)上出現(xiàn)的，而不是在大面上出現(xiàn)的，我們覺得還是有很長的路要走。
新華網(wǎng)：華住旗下有很多知名度很強(qiáng)的子品牌，而華住作為母品牌相對(duì)較弱，是不是刻意為之？
金輝：的確是有意為之。我們希望把華住旗下的二十幾個(gè)子品牌都能塑造成在中國細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)一數(shù)二的品牌，這是我們的戰(zhàn)略，華住反而是隱藏在幕后的一個(gè)角色。
因?yàn)椴煌钠放扑茉於夹枰獣r(shí)間和周期，在2005年華住創(chuàng)業(yè)之初，漢庭是引領(lǐng)了整個(gè)華住的連鎖化的發(fā)展。在10年以后，隨著整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)消費(fèi)升級(jí)，整個(gè)消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)和體驗(yàn)的要求更高，所以像全季、桔子這樣的品牌應(yīng)運(yùn)而生，也日益成為目前中國消費(fèi)者住宿的主流選擇之一。所以我們是愿意在不同的品類線上投入不同的資源來培育和孵化不同的品牌，來滿足中國消費(fèi)者日益增長的需求，因?yàn)橹饕A住的理想是為更多數(shù)的中國消費(fèi)者提供高性價(jià)比的住宿產(chǎn)品和服務(wù)。
新華網(wǎng)：華住目前在全球有6900多家店面，層級(jí)管理和快速響應(yīng)之間怎么達(dá)成平衡？
金輝：我認(rèn)為有幾個(gè)維度去思考這個(gè)問題。首先基于最傳統(tǒng)的連鎖化管理——標(biāo)準(zhǔn)化sop。目前運(yùn)用得還不夠，還要在兩個(gè)維度上持續(xù)加強(qiáng)。第一個(gè)維度基于數(shù)字化科技，讓一線員工就像一個(gè)鋼鐵戰(zhàn)士，他的身邊有無數(shù)的技術(shù)化的工具武裝，能很高效地實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、端對(duì)端的連接，這個(gè)非常重要；第二，我們現(xiàn)在正在修改對(duì)個(gè)體和組織的要求。德魯克講過，“管理的本質(zhì)是要激發(fā)人的善意和潛能?！边^去我們過多地考慮到把員工作為機(jī)構(gòu)的“螺絲釘”，今天不行，我認(rèn)為服務(wù)業(yè)是需要人和組織去管理的，所以人的善意和潛能，組織的善意和潛能是很重要的。
新華網(wǎng)：酒店業(yè)是一個(gè)高密集型的服務(wù)行業(yè)，假如你的服務(wù)員遇到了一個(gè)特別刁蠻的客人，怎么處理兩者的關(guān)系？
金輝：華住的哲學(xué)決定了我們一定是以客戶、員工、加盟商的價(jià)值創(chuàng)造為我們所有管理動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，此外，不同的品牌決定了它的品牌戰(zhàn)略和對(duì)服務(wù)的要求，所以它是一個(gè)很復(fù)雜的問題。
矛盾一定是會(huì)產(chǎn)生的。對(duì)于這些矛盾，我覺得只要圍繞著我剛才講的這些核心的定義和邏輯，很多事情也能迎刃而解。我們現(xiàn)在要求一線員工建立同理心，再結(jié)合我的哲學(xué)，再結(jié)合的品牌的承諾，去把這事情做好，我覺得也沒這么難。全季的服務(wù)叫親朋服務(wù)，你把客人當(dāng)做你的親朋好友，我認(rèn)為很多事情就迎刃而解。
新華網(wǎng)：每個(gè)人都會(huì)有那么一段時(shí)間，特別想逃避工作、職業(yè)倦怠，你有沒有過這種時(shí)期？怎么克服？
金輝：我克服的方法其實(shí)很簡單，就是跑步。我最常參加100公里的越野賽，大概16個(gè)多小時(shí)跑完。我喜歡跑步，有些人可能喜歡看書，我覺得這些方式非常好，能陪伴我渡過這些難關(guān)，冷靜地思考，有獨(dú)處的時(shí)間。
另外，我覺得無論是組織還是個(gè)人，其實(shí)你肩上的使命感非常重要，你一定要知道你的使命是什么？使命感和愿景的召喚，會(huì)使得你的很多的倦怠變得很小甚至消失。
新華網(wǎng)：華住的愿景是成為一家世界級(jí)的偉大企業(yè)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)有什么規(guī)劃？
金輝：之所以提出這個(gè)口號(hào)，是因?yàn)橹袊姆?wù)業(yè)、中國的酒店業(yè)始終還沒有一個(gè)真正站在世界之巔的角色。我們內(nèi)部其實(shí)有一個(gè)理想，就是能不能成為酒店業(yè)的華為？代表中國酒店業(yè)、中國服務(wù)業(yè)走向世界。我認(rèn)為只要我們我們的團(tuán)隊(duì)足夠努力，足夠勤奮，我總有一天能帶領(lǐng)中國的服務(wù)業(yè)走向最高的這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
另外基于內(nèi)循環(huán)，中國市場(chǎng)真的非常大，如何把國內(nèi)市場(chǎng)當(dāng)做我們的首要目標(biāo)？能不能覆蓋到更多的縣級(jí)市、更多的旅游區(qū)、為消費(fèi)者提供一站式的服務(wù)？我們希望在中國主要的縣級(jí)以上縣級(jí)單元都能有華住的門店。我們規(guī)劃了大概2200多個(gè)縣級(jí)以上行政單元，現(xiàn)在大概布局了大概50%左右，還有一半的地區(qū)要去覆蓋。
還有一個(gè)維度，我們?cè)谥饕倪@些市場(chǎng)里能不能占到一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的位置、提供完整的解決方案、提高性價(jià)比？所以重要的標(biāo)志不在于具體的規(guī)模，而在于服務(wù)更多中國消費(fèi)者，使這些品牌都能成為世界級(jí)的產(chǎn)品、服務(wù)的標(biāo)桿。
新華網(wǎng)：未來3~5年，華住會(huì)有一個(gè)怎樣的發(fā)展速度？
金輝：我認(rèn)為未來3~5年，隨著疫情的影響逐步減小，住宿行業(yè)還會(huì)釋放出剛性的需求，所以我們對(duì)整個(gè)市場(chǎng)還是抱有非常大的期待，而且在疫情下連鎖化率的提升也是一個(gè)必然的紅利。
這一輪疫情可以看到，有一部分低質(zhì)量、低效率的單體管理酒店正在陸續(xù)退出市場(chǎng)。在高端市場(chǎng)其實(shí)也面臨一個(gè)情況，就是房地產(chǎn)紅利結(jié)束，高投入、高成本的模式也接近尾氣，所以華住的成本領(lǐng)先和效率為先的商業(yè)模式，未來挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存。
如果一定讓我描繪一下，如果正常的話，整個(gè)華住的規(guī)?？隙〞?huì)超過1萬家，覆蓋的城市也基本實(shí)現(xiàn)預(yù)期，大概是這樣一個(gè)愿景。
